Service Level Agreement
Acuerdo de nivel de servicio - Mayo 2026
1. Introducción
Este Service Level Agreement (SLA) establece los compromisos de disponibilidad y soporte de NoteIgnite. Al usar NoteIgnite, aceptas los términos descritos en este documento.
2. Disponibilidad del servicio
2.1 Objetivo de disponibilidad
| Plan | Uptime objetivo | Tiempo máximo de inactividad mensual |
|---|---|---|
| Free | 95.0% | 21.6 minutos |
| Lite | 99.5% | 21.6 minutos |
| Pro | 99.9% | 4.3 minutos |
2.2 Cálculo de disponibilidad
La disponibilidad se calcula como:
(Tiempo total - Tiempo de inactividad) / Tiempo total × 100
- El tiempo total se mide mensualmente
- Solo cuenta el tiempo de inactividad programado
- No incluye mantenimiento planificado
3. Exclusiones
Los siguientes eventos no cuentan como tiempo de inactividad:
- Mantenimiento planificado: Notificado con 48 horas de anticipación
- Fuerza mayor: Desastres naturales, guerras,etc.
- Proveedores terceros: Problemas de servicios externos
- Tu conexión: Problemas de tu proveedor de internet
- Uso excesivo: Tráfico que excede los límites
- Configuración: Problemas por configuración incorrecta
- Ataques: DDoS, hacking, o malware
4. Mantenimiento
4.1 Mantenimiento planificado
- Se realiza típicamente en horarios de baja actividad (2am - 6am UTC)
- Notificación mínima de 48 horas
- Duración máxima de 30 minutos
- Frecuencia máxima: 2 veces al mes
4.2 Mantenimiento de emergencia
- Puede realizarse sin notificación previa
- Solo en casos de seguridad crítica
- Duración máxima: 4 horas
5. Créditos por servicio
5.1 Elegibilidad
Si la disponibilidad cae por debajo del objetivo, los usuarios de planes de pago pueden solicitar un crédito:
| Disponibilidad real | Crédito (días gratis) |
|---|---|
| 99.0% - 99.5% | 1 día |
| 95.0% - 99.0% | 3 días |
| Por debajo de 95% | 7 días |
5.2 Cómo solicitar
- Enviar email a soporte@noteignite.com
- Incluir período afectado y descripción
- Plazo máximo: 30 días después del incidente
- Respuesta en 5 días hábiles
Nota: El crédito máximo por mes es de 7 días. Los créditos no son reembolsables en efectivo.
6. Soporte técnico
6.1 Canales de soporte
| Plan | Canal | Horario |
|---|---|---|
| Free | Lun-Vie (48h respuesta) | |
| Lite | Email + Chat | Lun-Vie (24h respuesta) |
| Pro | Email + Chat + Teléfono | 24/7 (4h respuesta) |
6.2 Categorías de incidencia
- Crítica: App no funciona, pérdida de datos - respuesta 4h
- Alta: Funcionalidad principal afectada - respuesta 8h
- Media: Bug menor, función secundaria - respuesta 24h
- Baja: Consultas, sugerencias - respuesta 48h
7. Sincronización offline
- La sincronización se realiza automáticamente cuando hay conexión
- El tiempo de sincronización depende de la cantidad de datos
- No garantizamos sincronización en tiempo real
- Los conflictos de sincronización se resuelven con lógica "last-write-wins"
8. Procesamiento de IA
- Las funciones de IA no están incluidas en el SLA de disponibilidad
- El tiempo de respuesta de IA puede variar según demanda
- No garantizamos precisión del contenido generado por IA
- El servicio de IA puede tener límites de uso según el plan
9. Límites de uso
Para mantener la calidad del servicio, aplicamos límites:
| Recurso | Free | Lite | Pro |
|---|---|---|---|
| Notas | 50 | Ilimitado | Ilimitado |
| Audio/mes | 5 | 30 | Ilimitado |
| Flashcards | 50 | 500 | Ilimitado |
| Almacenamiento | 500MB | 5GB | 50GB |
10. Comunicación de incidentes
- Publicaremos actualizaciones en nuestro status page
- Notificaremos por email en casos de incidentes mayores
- Proporcionaremos informes post-incidente para problemas críticos
11. Cambios al SLA
- Podemos modificar este SLA con 30 días de anticipación
- Te notificaremos de cambios significativos
- El uso continuado del servicio implica aceptación del SLA actualizado
12. Contacto
Para soporte técnico o solicitudes de crédito: soporte@noteignite.com