SLA
Acuerdo de Nivel de Servicio
Service Level Agreement — Mayo 2026
1. Introducción
Este Service Level Agreement (SLA) establece los compromisos de disponibilidad y soporte de NoteIgnite. Al usar NoteIgnite, aceptas los términos descritos en este documento.
Este SLA aplica a todos los usuarios de NoteIgnite, con niveles de servicio diferenciados según el plan contratado.
2. Disponibilidad del servicio
2.1 Objetivo de disponibilidad
| Plan | Disponibilidad | Ventana de mantenimiento |
|---|---|---|
| Free | 99.5% | Dom 2:00-6:00 GMT-5 |
| Plus | 99.9% | Dom 2:00-4:00 GMT-5 |
| Pro | 99.95% | Dom 2:00-3:00 GMT-5 |
2.2 Tiempo de respuesta
| Plan | Criticidad alta | Criticidad media | Criticidad baja |
|---|---|---|---|
| Free | 24h | 48h | 72h |
| Plus | 4h | 12h | 24h |
| Pro | 1h | 4h | 12h |
2.3 Definición de criticidad
- Alta: Servicio completamente no disponible o funcionalidad crítica caída
- Media: Funcionalidad parcialmente afectada, existe workaround
- Baja: Problema estético o funcionalidad no crítica afectada
3. Soporte técnico
3.1 Canales de soporte
- Email: soporte@noteignite.com
- Formulario web: noteignite.com/contacto
- Pro: Chat en vivo 24/7
3.2 Horario de soporte
- Free: Lun-Vie 9:00-18:00 GMT-5
- Plus: Lun-Vie 8:00-20:00 GMT-5
- Pro: 24/7
4. Exclusiones
Los siguientes eventos no están cubiertos por este SLA:
- Mantenimiento programado notificado con 48h de anticipación
- Problemas causados por el hardware/software del usuario
- Casos de fuerza mayor o desastres naturales
- Ataques DDoS o incidentes de seguridad externos
- Problemas con servicios de terceros (OpenAI, Neon, Cloudflare)
- Uso del servicio fuera de los términos permitidos
5. Créditos y compensación
5.1 Créditos de servicio
| Downtime mensual | Crédito |
|---|---|
| < 99.9% | 5% del plan |
| < 99.0% | 10% del plan |
| < 95.0% | 25% del plan |
5.2 Límites
- El crédito máximo es del 100% de un mes de servicio
- Los créditos no son transferibles ni canjeables por dinero
- Debes solicitar el crédito dentro de los 14 días posteriores al incidente
6. Reporte de incidentes
- Reporta el incidente a través de los canales oficiales
- Incluye: descripción, pasos para replicar, capturas de pantalla
- Nuestro equipo clasificará la criticidad del incidente
- Recibirás actualizaciones periódicas sobre el estado
- Una vez resuelto, recibirás confirmación y resumen
7. Cambios al SLA
NoteIgnite puede modificar este SLA con aviso previo de 30 días. Los cambios serán notificados por email y en la aplicación. Si no estás de acuerdo con los cambios, puedes cancelar tu suscripción sin penalización dentro del período de aviso.
8. Contacto
Para consultas sobre este SLA: soporte@noteignite.com